Für Kunden kommt es bei der Interaktion mit Unternehmensanwendungen auf zwei Aspekte an: eine positive Benutzererfahrung bei der Registrierung und Anmeldung sowie maximalen Schutz vor Datenschutzverletzungen oder Missachtung der eigenen Privatsphäre. Dieses Rundum-sorglos-in-Kontakt-treten via Webportalen oder digitalen Diensten ist entscheidend für zufriedene und kaufbereite Kunden. Mit dem richtig gestalteten Customer Identity and Access Management (CIAM) können Organisationen genau dieses Erlebnis gestalten. Doch CIAM kann mehr: Es ermöglicht nicht nur reibungslose B2C-Prozesse, sondern lässt sich strategisch weiterdenken – hin zu sicheren, effizienten Identitätsflüssen in B2B- und B2P-Beziehungen.

Die Umsetzung gesetzlicher Vorschriften, die Gestaltung einer optimalen Customer Journey, Leistung und Skalierbarkeit oder Betrugsprävention und Sicherheit: Kundendaten zu verwalten, kann sich herausfordernd gestalten. Steigende Cyberattacken tragen dazu noch ihr Übriges bei. Schließlich haben es die Angreifer, wie eine bitkom-Studie zeigt, häufig vor allem auf Kundendaten (62 Prozent) und Zugangsdaten oder Passwörter (35 Prozent) abgesehen.    

Deshalb zahlt es sich aus, eine CIAM-Lösung im Unternehmen zu integrieren, die genau diese Hürden nicht nur zu überspringen, sondern auch nachhaltig zu sichern vermag. Denn CIAM stärkt das Vertrauen in digitale Services und schafft die Basis für nachhaltige Kundenbindung. Zugleich liefert sie wertvolle Einblicke ins Nutzerverhalten – ein Vorteil, den Unternehmen für gezielte Ansprache und optimierte Journeys nutzen können.

Was ist CIAM?

Vor der CIAM-Definition ist es wichtig, die Trennlinie zu ziehen: nämlich zwischen Identitätslösungen für Mitarbeiter und solchen für Kunden. Denn die digitale Interaktion ist in beiden Bereichen grundlegend verschieden. Die identitätsbasierten Ereignisse unterscheiden sich ebenso wie Verkehrsmuster und Endbenutzererfahrungen. Skalierbarkeit ist im Kundenumfeld deutlich stärker gefragt. Mit Identity and Access Management (IAM) kommen Organisationen für das Ziel „zufriedene und treue Kunden“ nicht weiter. CIAM ist gefragt.

Das gewünschte Endergebnis: Aus einem anonymen Besucher einer Website soll langfristig ein (wiederkehrender!) Kunde werden. Customer Identity and Access Management umfasst Lösungsbausteine, die es Usern ermöglichen, digitale Angebote komfortabel zu nutzen. Damit verbunden sind Registrierung, Login und die Datenverwaltung über verschiedene Geräte und Kanäle hinweg. Eine CIAM-Lösung ist also mehr als eine Security-Garantie. Letztlich ist sie strategisches Werkzeug, um beispielsweise Website-Besucher in identifizierte, aktive und schließlich loyale Kunden zu verwandeln.

Im B2C-Bereich erwarten Nutzer reibungslose Logins und vertrauenswürdige Datennutzung. Fehlt dieser Komfort und bleibt die Sicherheit der persönlichen Daten fragwürdig, brechen Kaufprozesse schnell ab. CIAM-Lösungen halten gegen und bieten unter anderem folgende Vorteile:

• Anmeldung – intuitiv und reibungslos: Technische Hürden – egal ob bei der Registrierung, beim Login oder einem nötigen Passwort-Reset – können Kunden den letzten Nerv kosten und sie von der eigenen Marke entfernen. Die Erwartungen an eine schnelle und unkomplizierte Anmeldung erfüllen CIAM-Lösungen mit Funktionen wie Social Login und passwortlosen Optionen, beispielsweise Passkeys oder FIDO2-basierten Einmalcodes.

• Datenschutz – nachvollziehbar geschützt: Im Rechtedschungel den Überblick zu behalten, gelingt mit CIAM einfach. Denn moderne Anwendungen setzen meist bereits auf integrierte Consent-Management-Funktionen. Unternehmen können so Einwilligungen versionieren, Widerrufe verwalten und jederzeit transparent dokumentieren – ein zentraler Faktor für Compliance, aber auch Kundenvertrauen.

• Sicherheit – für alle Beteiligten: Wie bereits oben beschrieben, sind Kundendaten ein begehrtes Ziel von Cyberkriminellen. Integrierte Schutzmechanismen wie Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA), Bot-Erkennung, risikobasierte Zugriffskontrollen und Betrugsprävention stärken die Unternehmensmauern, um Datendiebstahl und damit verbundene Reputationsschäden zu vermeiden.   

• Skalierbarkeit – mitwachsen: Es gibt Tage, an denen vermehrt mit Zugriffen gerechnet wird – denken Sie zum Beispiel an Aktionen wie den Black Friday. Dann müssen Systeme anpassungsfähig sein. Ein weiterer Benefit, den CIAM als cloudbasierte Plattform mit sich bringt. Denn sie können Load-Balancing ebenso wie eine stabile Performance bei Traffic-Peaks garantieren.

Moderne CIAM-Lösungen beschränken sich aber nicht auf Kundenbeziehung mit einzelnen Endnutzern – auch an Firmen ist gedacht. Jedoch sind in diesem Fall die Identitäten häufig weitaus heterogener, Berechtigungen komplexer und Prozesse deutlich länger. Der Grund: Im Gegensatz zu Einzelpersonen, agieren hier Organisationseinheiten und somit verschiedene Rollen und Nutzergruppen, die wiederum unterschiedliche Sicherheitsanforderungen mit sich bringen.

Achten sollten Verantwortliche daher auf CIAM-Lösungen, die folgenden Aspekte berücksichtigen und technisch umsetzen können:

• Rollenbasierte Zugriffskontrolle – granular und skalierbar: Zusätzlich zu den Sicherheitsaspekten, die auch beim CIAM im B2C-Bereich nicht fehlen dürfen (zum Beispiel feingranulare Zugriffskontrolle, DSGVO-konforme Einwilligungen, Zugriffe über verschiedene Endgeräte), ist im B2B-Bereich die Verwaltung von komplexen Rollen essenziell. Dazu zählt unter anderem die Abbildung granularer Rollenmodelle, beispielsweise „delegierter Admin“, „Einkauf“ oder „Support“ oder die Trennung von Zugriffsrechten zwischen Teams.

• Delegierte Verwaltung – Zugriffe effizient steuern: CIAM-Lösungen ermöglichen es, administrative Rechte an Mitarbeiter der Geschäftskunden zu delegieren. Damit können sie selbst eigene Nutzer hinzufügen, Rollen vergeben oder Accounts, wo nötig, deaktivieren. Die eigene IT wird dadurch entlastet und die Flexibilität auf Kundenseite sichergestellt.

• Föderierte Identitäten – nahtlose Integration in bestehende Systeme:
  Geschäftspartner nutzen häufig bereits eigene Identity Provider (IdPs) für Single Sign-On (SSO) und Benutzerverwaltung. CIAM-Lösungen, die offene Standards wie SAML 2.0 oder OpenID Connect unterstützen, stellen eine reibungslose Integration in bestehende Infrastrukturen sicher. So authentifizieren sich externe Nutzer mit ihren bestehenden Anmeldedaten – ohne doppelte Accounts und mit mehr Komfort.

• Lifecycle-Management – Änderungen erfassen: Auch mit Geschäftskunden ist eine langfristige Beziehung oberstes Ziel. Damit verbunden können sich immer wieder Rollen und Verantwortlichkeiten ändern. Durch Automatisierung dieses Lebenszyklus – wozu auch On- und Offboarding gehören – laufen Prozesse deutlich effizienter und nachvollziehbar ab.

Die wahre Kunst liegt jedoch darin, nun noch einmal weiterzudenken. Denn nicht jeder Zugriff lässt sich auf B2C- oder B2B-Kunden zurückführen. Gerade Geschäftspartner und Dienstleister benötigen ebenso Zugriff auf sensible Anwendungen, interne Plattformen oder die digitalen Dienste für die Kunden.

Customer Identity and Access Management führt für maximalen Unternehmensschutz also zu kurz – oder besser, muss dafür leicht abgewandelt werden: ins Partner Identity and Access Management.

• Externe Rollen und Richtlinien – nachvollziehbar abbilden: Partner benötigen Zugriff auf bestimmte Ressourcen – aber nicht auf alle. Das Partner Identity and Access Management muss in der Lage sein, externe Rollen und Rechte präzise abzubilden, getrennt von internen Benutzergruppen. So können zum Beispiel Supportpartner ausschließlich auf definierte Mandanten oder Mandantenbereiche zugreifen; auch ohne die volle Erfassung im internen IAM.

• Autorisierung und Auditierung – abgesichert arbeiten: In welchen sicherheitskritischen Bereichen agieren Partner und wann? Mithilft technischer Lösung lässt sich diese Frage in Echtzeit beantworten. Damit stehen Informationen bei jeglichen internen und externen Prüfungen stets bereit. Gerne auch unter Einbeziehung des Kontextes im Sinne von Conditional Access Managements.

• Offboarding ohne Blindflug: Einer der kritischsten Momente im Partnerkontext ist das Offboarding. Scheidet ein externer Mitarbeiter beim Partnerunternehmen aus, muss sein Zugang sofort entzogen werden. CIAM-Lösungen sollten automatisierte Workflows bieten, die an bestehende HR- oder Vertragsprozesse andocken – und im Ernstfall auch den Zugriff deaktivieren, wenn der Partner dies versäumt.

Es gilt für B2C, B2B und B2P gleichermaßen: Möchten Unternehmen Beziehungen effizient, sicher, benutzerfreundlich und transparent gestalten und damit ein solides Fundament für langfristige Verbindungen schaffen, braucht es Identity and Access Management für Customer und Partner. Denn allein mit dem Blick auf Kunden ist ein ganzheitliches Identitäts- und Berechtigungsmanagement nicht gegeben. Beachten Organisationen aber auch komplexe Partnerbeziehungen und die notwendigen Schutzmaßnahmen in Bezug auf Identitäten und Zugriffe, sind sie für die Herausforderungen der aktuellen Zeit gewappnet.