Die Kundengewinnung ist in vielen Unternehmen eines der Top-Themen. Schließlich hängt davon die Wirtschaftlichkeit ab, oder? Zweifelslos sind neue Nutzer, neue Abschlüsse, neue Leads geschäftskritisch. Aber ein Aspekt darf auf gar keinen Fall vernachlässigt werden: die Kundenbindung. Hier entscheiden selbst scheinbare Kleinigkeiten über eine erfolgreiche Kundenreise. Denken Sie beispielsweise an das Customer Identity and Access Management (CIAM).

Der Kundenbindung wird nachgesagt, dass sie in der Regel wirtschaftlicher ist als die Neukundengewinnung. Denn Maßnahmen gelten als bis zu 25 Prozent billiger. Außerdem sorgen Bestandskunden durch höhere Rentabilität und Umsatz für ein stabiles Unternehmenswachstum. Zufriedene Kunden bringen einen weiteren Vorteil mit sich: Sie sind loyal und empfehlen im besten Fall Produkte oder Dienstleistungen weiter.

Daher sollten es Organisationen auf keinen Fall verpassen, alles Nötige in Gang zu setzen, um ihre Kunden glücklich zu stimmen. Qualität, ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis und exzellenter Service kommen vielen als Erstes in den Sinn. Doch was ist eigentlich mit den „kleinen Dingen“ im Kundenkontakt – Stichwort „Customer Identity and Access Management“.

CIAM wird in vielen Organisationen primär als technische Notwendigkeit betrachtet. Hauptsache, die Anmeldung funktioniert. Doch für Kunden ist Customer Identity and Access Management weit mehr als ein Login-Fenster. Es ist der erste Kontaktpunkt, der wiederkehrende Berührungspunkt – und oft auch der Ausgangspunkt für Frustration.

Ob Registrierung, Anmeldung, die Zurücksetzung des Passworts oder zusätzliche Sicherheitsabfragen: Jeder dieser Schritte kann sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken – und zwar in beide Richtungen. Laufen Prozesse dauerhaft reibungslos, ist der Optimalfall erzielt. Haken diese, erfährt die Zufriedenheit Einbußen. Bleiben negative Erfahrungen bis zum nächsten Stolperstein im Gedächtnis, können Kunden die Geschäftsbeziehung schlimmstenfalls lösen. Genau hier entscheidet sich also, ob Nutzer bleiben, abbrechen oder sich im Support melden.

CIAM beeinflusst damit unmittelbar:

• die wahrgenommene Qualität eines digitalen Angebots,
• das Vertrauen in Sicherheit und Professionalität,
• sowie die Bereitschaft, ein Produkt regelmäßig zu nutzen.

Zentral ist dabei die Authentisierung. In der Praxis ist sie in den meisten Unternehmen historisch gewachsen. Benutzername und Passwort bilden weiterhin die Grundlage, häufig ergänzt durch zusätzliche Faktoren wie Einmalcodes, Authenticator-Apps oder Single Sign-on. Technisch betrachtet funktioniert dieses Setup. Befragt man Nutzer werden sie ein anderes Bild zeichnen.Auch Sicherheitsfragen stellen sich. Gerade in modernen Softwarelandschaften fällt es vielen Verantwortlichen zunehmend schwer, den Überblick über Komponenten der Anwendungen zu behalten.

Registrierungsprozesse sind unnötig komplex, Passwortregeln schwer verständlich, Sicherheitsabfragen inkonsistent. Hinzu kommt, dass Maßnahmen wie Multi-Faktor-Authentisierung nicht immer risikobasiert eingesetzt werden, sondern pauschal oder nur für einzelne Anwendungen gelten. Für Kunden entsteht so ein uneinheitliches Erlebnis, das weder klar erklärt noch intuitiv ist.

Dabei ließe sich Authentisierung deutlich anders denken. Moderne Ansätze setzen auf wenige, gut abgestimmte Mechanismen: klar geführte Login-Flows, adaptive Sicherheitsabfragen, passwortlose Verfahren wie Passkeys oder kontextbasierte Entscheidungen, die nur dann zusätzliche Security-Maßnahmen einbinden, wenn sie tatsächlich notwendig sind. Ziel ist nicht maximale Sicherheit um jeden Preis, sondern ein ausgewogenes Zusammenspiel aus Schutz, Komfort und Transparenz.

Dass diese Zusammenhänge keine theoretische Annahme sind, zeigt eine aktuelle Umfrage unter über 400 CIAM-Entscheidungsträgern. Die Ergebnisse verdeutlichen, wie stark Authentisierung heute auf Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg einzahlt – und wo viele Unternehmen trotz guter Absichten an ihre Grenzen stoßen.

• 82 % der Unternehmen berichten von geschäftlichen Auswirkungen durch Probleme in der Kundenauthentifizierung – von erhöhtem Supportaufwand bis hin zu Umsatzverlusten.
• 30 % der Organisationen verzeichneten Nutzerabwanderung aufgrund zu komplexer oder frustrierender Onboarding- und Login-Prozesse.
• Gleichzeitig setzen 87 % weiterhin auf Benutzername und Passwort, obwohl nur 2 % dieses Modell für ein gutes Gleichgewicht aus Sicherheit und Nutzererlebnis halten.

Mehr erfahren Sie in unserem gemeinsamen Whitepaper „Kundenidentitäten im Fokus 2026“ mit der umbrella.associates.

Neue Kunden zu gewinnen, ist teuer. Kunden zu verlieren, oft noch teurer. Trotzdem wird ein zentraler Bestandteil der Customer Journey in vielen Unternehmen kaum hinterfragt: die Authentisierung. Customer Identity and Access Management funktioniert zwar meist technisch, sollte aber auch die Anforderungen der Nutzer an einen schnellen und reibungslosen Prozess erfüllen. Wo konkret anzusetzen ist? Das Whitepaper gibt einen Einblick über den Stand der Dinge und moderne Alternativen.

Wer mehr zu einer konkreten Lösungen für die digitale Kundenbeziehung lesen will, biegt gerne hier ab.